Carta dei Servizi
Questa è la prima versione della Carta dei Servizi di ASUFC nelle more della realizzazione dell'atto aziendale.
La Carta dei Servizi è il documento che la legge italiana ha voluto si realizzasse nel processo d'innovazione dei rapporti tra Istituzioni e cittadino, a garanzia della qualità e quantità dei servizi erogati.
In particolare, nel settore sanitario, è lo strumento che tutela il diritto alla salute del cittadino.
L'Azienda Sanitaria Universitaria Friuli Centrale fa propri i principi fondamentali d'eguaglianza, equità e imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia, trasparenza affinché i servizi forniti rispondano alle esigenze degli assistiti.
La Carta dei Servizi di ASUFC si compone di una parte generale (di seguito) e delle carte dei servizi per Struttura che possono essere consultate nei singoli servizi del sito.
(aggiornamento giugno 2020)
A cosa serve
La Carta dei Servizi descrive gli impegni assunti dall'Azienda nei confronti del cittadino permettendogli di:
- conoscere il servizio sanitario pubblico
- partecipare all'attività del servizi
- essere tutelato da eventuali inadempienze dell'Azienda.
A chi si rivolge
I soggetti protagonisti della Carta dei Servizi sono:
- i cittadini utenti del Servizio Sanitario Nazionale
- i dipendenti dell'Azienda
- le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini
- i medici di medicina generale e i pediatri di libera scelta
- le farmacie
- le altre pubbliche amministrazioni.
I principi fondamentali
L’Azienda sanitaria ha il compito di realizzare le finalità del Servizio Sanitario Regionale mantenendo come valore di riferimento la centralità della persona e assicurando l’erogazione delle attività in coerenza con i seguenti principi:
- eguaglianza: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti a prescindere da sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizione sociale, condizione fisica o psichica
- equità ed imparzialità: i servizi sono erogati adottando verso gli utenti comportamenti obiettivi, equi e imparziali
- continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa e senza interruzione, nell’ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali e regionali
- diritto di scelta: l’azienda rispetta il diritto dell'utente di scegliere liberamente la struttura sanitaria cui desidera accedere e ne facilita l’accesso
- partecipazione: l’azienda si impegna ad assicurare e favorire la partecipazione attiva ed il coinvolgimento dei cittadini attraverso l’accesso a informazioni complete ed aggiornate, e mediante la possibilità di presentare reclami, osservazioni, segnalazioni e suggerimenti volti al conseguimento di una migliore gestione ed erogazione delle prestazioni
- efficienza ed efficacia: il servizio deve essere erogato secondo gli obiettivi prefissati e in modo tale da non disperdere le risorse umane ed economiche a disposizione
- trasparenza: intesa come accessibilità a dati ed informazioni. I cittadini e le associazioni di rappresentanza hanno diritto di conoscere in maniera trasparente i processi decisionali, le modalità di erogazione e accesso ai servizi e le modalità di gestione delle risorse finanziarie e umane.
Funzioni di tutela del cittadino
L'Azienda, per garantire ai cittadini la funzione di tutela, ha adottato il Regolamento di Pubblica Tutela, della cui applicazione si fa carico l'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Inoltre, ai sensi di quanto previsto dal Regolamento di Pubblica Tutela, l'Azienda utilizza la Commissione Mista Conciliativa quale organo di riesame.
Impegni, programmi e indicatori di qualità
L’Azienda ispira la sua azione alla prassi del miglioramento continuo della qualità dei servizi.
Gli standard di qualità che l’Azienda Sanitaria si impegna a garantire riguardano sia aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi) che soggettivi (rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione dei cittadini/utenti).
La qualità viene intesa globalmente, nel senso che la qualità tecnica e organizzativa dei servizi deve essere confrontata con la qualità percepita dagli utenti.
Qualità percepita
Il punto di vista dell’utente, quale strumento per rilevare alcuni aspetti attinenti le dimensioni della qualità del servizio, è di particolare importanza. Per tale motivo l’Azienda garantisce, in collaborazione con i cittadini e le organizzazioni di tutela, specifiche azioni che, a partire dall’esperienza dell’utente raccolta con la rilevazione della qualità percepita ed il sistema di gestione delle segnalazioni, sono volte a migliorare gli standard di qualità.
Qualità tecnico/organizzativa
Gli standard regionali e nazionali di qualità sono i punti di riferimento che i servizi aziendali assumono per assicurare la qualità tecnico/organizzativa. I flussi informativi garantiscono il monitoraggio di fenomeni quali: le infezioni dei siti chirurgici, le lesioni da pressione, il livello di dolore riferito, le cadute accidentali, coperture vaccinali, copertura screening oncologici, indicatori di performance assistenziali, tempi di attesa per le prestazioni specialistiche ambulatoriali e di ricovero.
Sono inoltre attivi sistemi di analisi e miglioramento anche finalizzati al perseguimento della qualità tecnico/organizzativa nelle strutture sanitarie, sulla base dei requisiti di qualità stabiliti dalle attività di accreditamento istituzionale.
Qualità professionale
Il sistema di formazione e aggiornamento aziendale individua annualmente le priorità per l’aggiornamento delle conoscenze e delle competenze dei professionisti che operano nelle diverse strutture ed attua un piano annuale di formazione in coerenza con le priorità individuate.
Sicurezza delle cure e dei processi assistenziali
E’ attivo un sistema di individuazione precoce dei possibili rischi connessi alle cure ed i miglioramenti che possono essere introdotti per potenziare la sicurezza degli assistiti. E’ inoltre attivo un sistema di “incident reporting” che permette l’analisi approfondita di eventuali eventi indesiderati per ridurre la possibilità di riaccadimento.
Comunicazione e informazione
L’Azienda si impegna a perseguire la costante ed aggiornata informazione del cittadino sui servizi sanitari, sulle modalità di accesso ed erogazione delle principali prestazioni.
L’ASUFC garantisce la massima circolazione di informazioni complete e qualificate, anche tramite il proprio sito internet, mettendo il cittadino in condizione di trovare i servizi di cui necessita.
I cittadini hanno altresì diritto ad essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano (consenso informato) al fine di garantire adeguati livelli di partecipazione/condivisione delle strategie/scelte di cura/terapia.
Sono attive modalità di mediazione culturale per i cittadini stranieri.
Personalizzazione e umanizzazione
E’ garantito il rispetto della privacy e riservatezza, delle appartenenze religiose, ed il progressivo adeguamento dei ritmi delle attività sanitarie a quelli della vita quotidiana.
Comfort alberghiero
L’Azienda si impegna a eliminare le barriere architettoniche ed a mantenere gli ambienti sicuri, puliti e confortevoli. Per quanto riguarda la ristorazione, per i pazienti non soggetti a particolari restrizioni dietetiche è possibile la prenotazione dei pasti e la scelta del menù in modo individualizzato.
In tutti i locali delle strutture aziendali è in vigore il divieto di fumo, segnalato con cartelli contenenti le relative norme ed i nominativi dei responsabili incaricati alla vigilanza.